建功不分男女，巾幗不讓須眉。 在沂南分公司，有這么一支朝氣蓬勃、充滿活力、團結友愛、奮發向上的集體，她們就是由10位女同志組成的沂南分公司客服大廳隊伍。工作中的她們耐心細致、成績斐然，生活里的她們體貼入微、溫情脈脈，將良好的職業道德、優質的服務水準、嶄新的精神風貌化作一縷和煦的春風，吹拂在她們服務的柜臺，展現在廣大用戶的心中！

在客服大廳成立四年多的時間里，她們本著“真誠面對、用心服務”的服務理念，內抓管理，外樹形象，苦練內功，打造品牌，面對每天解答和受理客戶各種各樣的問題和業務，她們以女性特有的溫柔、善良、細致和耐心，始終把客戶的利益放在第一位，用微笑化解他們的慍怒、用和聲細語平復他們的不滿、用理解架起和他們溝通的橋梁、用豐富的業務知識為他們解惑釋疑、排憂解難、用美麗人生演繹文明接力，像一道靚麗的風景線，活躍在沂南分公司繁忙的工作第一線。

愛崗敬業奉獻無怨無悔

客服大廳是一個特殊的工作崗位，業務量大、面廣、事雜，她們經常加班加點，沒有正常的周六周日和節假日休息，只要有報修電話和業務受理的發生，就有熱心為客戶服務的客服大廳工作人員。在這個團隊中，許多人都已結婚成家，作為妻子，她們都有家務需要料理；很多已經成為母親的，都有孩子需要照顧，在事業和家庭的天平上，她們都把情感傾向了前者。

客服大廳有“三多”：一是“加班多”。一旦發生大片故障、進行系統更新，服務大廳的報障電話鈴聲就會此起彼伏地響起來，客服大廳會緊急安排輪休人員加班；二是“受氣多”。看不好電視、上不好網的時候，客戶就會心情急躁，而此時，受理故障投訴業務時就免不了要挨怨言和責罵；三是“犧牲多”。因為365天24小時的特殊工作性質，導致過年過節的時候，她們還要堅守崗位，她們從未安心和家人團聚過，從未好好過一次節。今年全市高清機頂盒升級期間，服務大廳業務受理量達到了創紀錄的2950余件，晚上十二點下班時，大多數人的嗓子都啞了。

大廳的工作人員在受理業務時，無論客戶有多生氣，態度如何，她們都會耐心地講解，并努力安慰客戶。“我們始終加強業務學習，及時‘充電’，嚴格按照‘三要三不要’的準則規范自己的服務行為，即一要熟悉業務，準確答復，不要不懂裝懂，信口開河；二要堅持原則，熱情服務，不要態度生硬，應付差事；三要仔細認真，嚴格把關，不要粗枝大葉，錯誤派單。對于工作，我們無怨無悔！”工作人員小劉說。

內強素質提升廣電形象

客服大廳，不僅是一個報修、業務的受理中心，還是一個為民服務的工作站，對外展現公司良好形象的“放大鏡”。在公司“內強素質、外塑形象”的號召下，客服人員更加注重個人修養和業務知識的學習，積極展現新時期有線電視客服形象。根據公司的決策，從2021年起，客服大廳所有工作人員全部更換為基本素質較高的人員。經統一招聘、統一培訓，嚴格按照省、市公司要求統一著裝、掌握業務技能、操作服務用語、熟知服務內容，考核通過后方能獲得正式上崗資格。

今年以來，分公司提出“一站式”服務原則。這不僅是對首問責任制的嚴格執行，也是公司客服工作的一大特色。該制度的出臺對客服人員來說是極大的挑戰，這就意味著大廳工作人員必須化身百事通，在掌握本職業務知識以外，還需進一步掌握電視、寬帶安裝維護、故障判斷，機頂盒故障判斷及高清技術等業務知識。值得一提的是，自“一站式”服務制度推行以來，在實踐過程中，公司服務大廳人員以“零失誤”的表現為這項工作的落實交出了漂亮的答卷，極大地提高了公司的服務水平。

除此之外，客服大廳還經常參加其他部門組織的業務培訓，用最常見、最實用的技能武裝自己，不斷用自身素質的提升向客戶展示一個全能、多面、專業的公司形象。

分類營銷譜寫創收奇跡

作為公司服務客戶的“前沿陣地”，客服大廳擔負著公司近95%的客戶投訴處理、故障報修受理、機頂盒更換等任務，每天前往大廳辦理業務的用戶絡繹不絕，用戶客流量大。為了更好地推廣增值業務，大廳工作人員牢牢抓住每個用戶辦理業務時面對面接觸機會，仔細洞察每位用戶消費心理，利用“宣、導、推”的方式形成視覺、聽覺刺激，觸動用戶對新業務了解欲望針對不同群體，開展特色營銷，巧妙營銷付費節目、高清機頂盒、廣電寬帶等業務，各項增值業務的銷售取得了豐碩的成果。

歲月如歌頌巾幗，大愛無疆吟紅妝。沂南廣電網絡分公司客服大廳的每一位“女兵”，將始終把為客戶服務作為自己的神圣職責，把客戶滿意作為最高追求，以強烈的責任感，光榮感和使命感，當好和諧廣電建設的積極促進者，爭當廣電事業大發展進程中的“排頭兵”，以實際行動為實現廣電網絡事業的快速發展做出新的更大的貢獻。