如今廣電行業遇到了電信運營商的激烈競爭，導致了用戶離網、欠停逐步增多。為此，博山分公司石馬管理站積極應對挑戰，樹立信心，分析用戶離網原因，針對不同情況制定不同的流程方案。通過努力，石馬管理站現數字綜合在用率99.2%，存量在用率94.2%；寬帶綜合在用率107.1%，寬帶存量在用率94.9%；數字累計收費率 83.36%，寬帶累計收費率79.27%，較好地完成了既定的任務目標，用戶流失明顯減緩，保用戶工作有了好的轉機。   

    一、統一思想，重視服務

工作中堅持“一切工作為用戶，用服務贏得用戶、挽回用戶”的思路，不斷改善服務質量，提高業務技能，力爭為用戶提供更加超值的服務。利用晨會時間，不斷給一級網格灌輸“第一印象”的理念，不管安裝還是維修，用戶對網格經理的第一印象非常關鍵，服務的好與壞直接影響著用戶對公司、對業務、對網格經理的評價。因此，我每天都會對前一天的工單隨機抽幾戶進行電話回訪，一是聽取用戶對公司產品的建議和意見，及對網格經理的服務評價；二是探求用戶潛在需求，對意向用戶認真登記，對有需求地及時通過微信發給網格經理，便于進一步跟進。

二、重點關注用戶需求

利用我站都在本地人的有利條件，網格經理在完成日常工件的前提下，重點工作就是與村內用戶溝通交流，積極與用戶交朋友，談感情，巧妙探尋用戶的動向（誰家要買電視了，誰家要按寬帶了），將搜集到的信息進行匯總梳理，及時跟進意向用戶，把“以往用戶主動上門問業務”變為：“網格經理主動上門辦業務”，把優質服務帶到用戶家，此舉極大地滿足了用戶的需求，提升了網絡經理的增值業績，更為公司帶來了更大的收益。

三、做好社區地推和集市宣傳

根據預定計劃，抓住集市村民趕集的有利時機，通過發放宣傳單和告知交費贈禮品的形式增強與用戶的溝通交流機會，逐步拉進與用戶的距離。社區宣傳想辦法吸引業主現場參與，為活動現場造勢，發放服務卡并登記用戶信息，對有潛在需求的用戶后續由對應網格經理及時上門跟進，爭取達成業務，取得了較好的預期效果。

四、重點關注到期、欠停用戶動態

每周二導出下周到期的用戶明細，由營業員以回訪信號質量為由與用戶進行電話溝通，盡量打消用戶的顧慮和反感，進而告知用戶產品到期時間和現執行的優惠活動。認真傾聽用戶的意見和想法，對潛在需求及時轉達網格經理。對聯系不上或電話不對的，第一時間通過微信轉達相應的網格經理，由網格經理上門拜訪用戶，并將上門情況及時通過微信反饋給營業員，此舉大大提高了工作效率。簡單的一次服務回訪，一次上門拜訪極大的拉近了與用戶的距離。每周五導出上周一至本周四欠停的用戶明細，由營業員先進行電話聯系了解用戶欠停的原因，對無法聯系的及時轉告網格經理上門了解情況，重點了解用戶離網原因，現使用的產品套餐和到期時間以便將來有針對性的策反網絡運營商。

 五、重點關注新樓進度，有效搶占市場

積極與村內領導溝通交流，了解村內拆遷新建規劃，由對應網格經理重點跟進施工進度。由于工作跟進及時，成功簽訂了石馬銀海灣小區新建288戶的安裝合同，且該小區只有我們廣電一家網絡接入，有效地避免了市場競爭，搶占了市場，為后續公司業務發展打好了基礎。