“您好，山東有線，請問有什么可以幫您？”這是我們96123接線員每天都重復掛在嘴邊的一句話。96123接線員，用聲音傳遞工作訊息，了解用戶需求，用耐心、細心、誠心解答每一個問題，服務每一位用戶。在為用戶服務過程中，注重服務細節，實施精準服務，從一點一滴做起，不放過任何一個細微環節，切實做到體貼入微，服務到家。

　　一天，呼叫中心同事接到了一名用戶李先生來電，說接到家住任莊小區父親的電話告知電視畫面上中間那塊顯示“無法識別卡”，話語之間，明顯聽得出用戶火氣很大，同事連忙解釋說“您可以讓大爺將機頂盒里面的芯片重新拔插，用軟布料或者橡皮擦拭一下芯片，就沒問題了”。李先生一聽火氣更大了，說現在家中只有父親一位老人，上了年紀行動又不方便，更不會操作。用戶的話語后來甚至有些罵罵咧咧，但同事沒有因為用戶的口不擇言生氣，而是一個勁地安撫用戶，穩定用戶情緒，并答應馬上與距離任莊小區最近的維修師傅聯系，盡快處理故障。聽到這話后，用戶情緒才稍微緩和下來。掛掉電話后，同事迅速聯系了負責此片區的維修人員，叮囑他盡快去老人家解決問題。20分鐘后，維修人員回電稱故障已經排除，呼叫中心同事知道李先生肯定還惦記著父親家的情況，便趕緊給李先生回電話告訴他問題已經解決。李先生接到電話后焦急的心情終于平復，并為自己之前的態度表示道歉。那一刻，同事心中因之前李先生的辱罵而產生的委屈便消失殆盡。

　　因為理解用戶的心情，所以沒有和用戶過多計較；因為我們的工作就是為用戶服務，所以無論通過什么方式，都會盡快解決用戶問題，滿足用戶需求。