為更好地服務用戶，東城事業部營業廳服務人員每日以微笑相迎，以暖心相待，以讓用戶滿意相送為己任。因此，做好陽光心態的建設是非常重要的。

　　“哈哈，今天咱們一起來玩一個叫做'說真話的替身'的游戲，咱們將八人分為兩組，每組四人。每組其中兩人分別扮演營業員與用戶的角色，進行日常的工作交流。另外兩人站在他們的身后方作為'替身'，每當'替身'們感覺到自己的'主角'表達言不由衷的時候，就要果斷喊停，然后將'主角'們想說而未說出口的話表達出來。游戲規則大家清楚了，咱們就開始吧！”這就是夕會上正在進行中的心理減壓小活動，豐富工作之余的時光，排解有礙服務的負能量。

　　一陣陣笑聲響起，大家盡情地發揮自己的想象與才智，完成了有趣而又真實的兩組對話。大家深感這是一個很好地培養了“共情心理”的小游戲，通過參與不同的角色扮演，將平日里隱藏的“潛臺詞”暴露出來，也能夠站在另一個角度上體會用戶的處境與不易。

　　真實的了解才能保證有效的溝通，笑聲驅散了壓力，也更加能體會到用戶的焦急與難處。與用戶高效婉轉的溝通是門永不止步的藝術，我們唯有不斷的克己、學習、思考。提高服務水平，改善服務質量，為山東有線的優質服務更添光彩。