下午上班，推門進來一大爺。我起身詢問大爺何事，大爺問我電視正常繳費后，怎么不能觀看？我告知大爺具體的情況我們可以到營業廳去查詢系統，若還是不能觀看，我們會派維修人員前去予以解決。可是大爺根本聽不進去我的解釋。在不能看這個問題上來回重復，一直在說系統是人操作的，我交了錢，為什么不能立即看上電視？我將可能出現的幾種情況，一一向大爺闡述，一遍又一遍，大爺還是不能理解，我安排大爺喝杯水，坐下來慢慢說。在聽到大爺的闡述時，我聞到了老人身上的酒味，我便更加理解大爺對我們的“不依不饒”。我再次詢問大爺現在的電視是否能夠正常收看了，大爺說可以看了，我就是把這個事兒給你們說明白，說完了，我心里就舒服多了。別人讓我代繳了費用，電視卻不能看，你說這算怎么回事。剛才還對大爺的“置氣”不能理解，可當我再次打量眼前的這位老人時，戴著墨鏡，拄著拐杖，我突然發現這個脾氣倔倔的老頭還挺可愛。老人有時候就像個孩子，是需要哄的。隨后，我將老人攙扶著送出門外，告訴大爺，今后我們肯定會讓您滿意、舒心的看上電視，有什么問題，您直接告訴我，我一定幫您解決，大爺很滿意的離開了我的視線。

　　人與人之間，需要傾聽和溝通，我們和用戶之間更需要理解和包容，這就是我們服務的宗旨，我們不應該把它當成一句口號，更應該付諸于實際工作中。就像這位老人，他可以之身前來告訴我們他的不滿，實際上是在給我們提意見，讓我們在今后的服務中更加提高和完善，這樣一位老人，不僅僅是我們的用戶更是我們的貴人，我們難道不應該用最優質的服務去溫暖用戶的心靈嗎？