讓用戶聽的到“內心的微笑”

　　——安丘分公司客戶呼叫中心話務員 李兵

　　李兵，作為山東有線一名基層客服話務人員，她在平凡的崗位上用實際行動踐行著“專業品質，卓越服務”的企業理念，通過“無形窗口”樹立廣電網絡良好形象。今年以來，她的人工接通率、服務優質率等主要指標在安丘甚至整個濰坊分公司都名列前茅。

　　一、不斷充實完善自己，提升服務素質

　　多聽、多練、多問、多記”，是李兵日常工作的真實寫照，而被她用來替換化妝包的筆記本就是最佳佐證，這種用來記錄各類信息的筆記本，她已“積累”了30多本……她從用戶收視基本故障、常見問題等基礎業務入手，查閱相關資料，學懂弄通之后，再去了解增值業務方面需要掌握的新業務、新話術。為拓寬自己的知識面，她又掌握了《心理學》、《服務技巧》《服務創新理念》等知識，重點加強對日常各種投訴報告的研究，不斷提高自己的從業務水平和服務技巧。隨著96123系統的全面落地，新系統、新標準對客服話務工作提出了更高要求，她結合工作實際，深入到各營業部進行調研，掌握業務知識與市場拓展的第一手資料，虛心向別人請教，征求用戶意見建議，收到較好效果，確保了業務增加后相應服務的跟進和質量的提高。她還經常加強與其他縣市區同事的溝通聯系，熟悉掌握移動BOSS系統操作流程，為加快協同業務的發展提供保障。

　　二、用心溝通換位思考，為用戶排憂解難

　　自從事客服工作以來，她用心為客戶排憂解難，站在用戶的角度上思考處理問題，認真執行“首問負責制”，保證在24小時內答復處理客戶的每一件咨詢與投訴。堅持“每訴必錄”，建立了特殊客戶名單，對經常反饋意見建議的用戶堅持定期回訪，主動服務，提升用戶感知。對不同時期的投訴熱點問題認真分析總結，提前做好服務預案。隨著公司寬帶用戶的不斷增加，如何搞好后續服務成為呼叫中心的重要課題，為徹底解決服務短板，針對用戶集中反映寬帶網速慢、打不開網頁、掉線等問題，她白天受理投訴，晚上利用業余時間和維修人員在上網忙時深入用戶家中查找問題，并指導用戶上網時正確提高上網速率。通過上門，她對用戶端網絡故障現象匯總，提出整改意見建議，會同公司運維部門制訂故障解決方案，切實為用戶排憂解難。今年以來，她根據業務登記，每月選取部分針對性和代表性強的來電用戶，主動深入到260個用戶家中開展走訪，對收集到問題原因進行深入分析，督辦一線裝維部門的修障、裝機環節，保證了在承諾時限內完成服務，提高了用戶滿意度。

　　三、工作上盡善盡美，奉獻永無止境

　　為把工作提升到更高層次，李兵注重收集典型錄音，反復聽取，總結出好的做法，舉一反三，再和同事們采取模擬演練、組織漢字輸入比賽、普通話比賽等適應性培訓，不斷改進服務。話務員工作是枯燥而乏味的，每天上千次的重復問候、重復動作、地址搜索、信息查找、工單派發。而這“簡單而反復”的工作，在李兵的心中卻有著非凡的價值：“有時候，一條信息可以挽回一個用戶；有時候，一條信息可以做成一筆業務。這時，她覺得自己不再只是一個簡單的話務員，而是一個戰斗在一線的營銷員。李兵堅持對投訴用戶、故障申告用戶及有意退網用戶進行100%的回訪，在回訪用戶的同時主動介紹近期公司開展的新業務及優惠政策，全面征求用戶意見，加強了用戶與企業之間的溝通，挽回了許多離網戶，預約完成了多筆增值業務。同時，她根據用戶咨詢意見建議，了解總結出市場需求，積極與市場部溝通，參與制定更加切合用戶需求的營銷資費實施方案，積極為公司市場發展獻計獻策，為企業發展貢獻了自己的力量。