用心用情傳遞有線最美和聲

　　——安丘分公司客服呼叫中心話務員孫明芳

　　孫明芳系安丘分公司客服呼叫中心一名普通話務員，工作中她堅持“立足本崗、至誠服務”，用勤勉的精神和愛崗敬業的職業道德踐行著自己的承諾，逐步成長為濰坊廣電網絡話務員隊伍中的“佼佼者”。

　　善于發現、樂于總結，建立良好溝通交流氛圍

　　與用戶溝通的過程中，她用心捕捉用戶的聲態變化，隨時調整自己的表達方式和表述內容。例如，不少客戶就喜歡跟朋友一樣的“聊天”氛圍，為了拉近與客戶的距離，她一改標準的服務用語模式，用地方話拉家常，增強了服務的信任感、親切感和親和力，創造出了話后成功率90%的高水平。有的用戶則更喜歡“官方語言”式的溝通，她就根據需要迅速轉換。經過歷練，她做到了在開場前10秒鐘內即明確該以什么樣的方式與用戶溝通，進而營造出一個個良性的互動氛圍。與客戶建立起信任關系后，她又充分發揮手機和新媒體（微信、QQ等）的優勢，使客戶得以通過多種渠道了解到有線最新的高清、寬帶業務產品和促銷活動，進而形成了客戶關系鏈條，由口碑效應聯絡起更大的用戶關系圈子。今年以來，孫明芳共電話服務客戶15000多次，電話接通量在公司排名第一，服務滿意率達到99.8%，實現了零投訴，并成功推介銷售寬帶150戶，宣傳訂購高清暢享館用戶280戶，推動電視機銷售86臺。

　　心系大局，樂于分享，時時處處發揮模范帶頭作用

　　孫明芳有著濃厚的團隊意識，樂于分享成為她的行事習慣和做事網格，作為話務戰線上的“老骨干”，她努力搞好“傳幫帶”，誠心幫助其他同事迅速固化業務技能，尤其是對新加入團隊的員工，總是主動幫助她們盡快找到適合自己的工作方法。互聯網時代引發的市場競爭改變了過去話務員那種傳統接線模式，需要話務員在為用戶解疑釋惑的同時還要具備一定的營銷能力。在電話營銷過程中，她通過自己的實踐和總結，根據用戶年齡層次和節目類別不同，把公司制訂的各種節目資費套餐分為不同種類，建立了自己獨特的記憶模式，歸結出了《付費節目包定向推介寶典》，向團隊貢獻了“銷售自己溝通法”等銷售經驗，而對于核實資源信息這項基本功，她總結出了諸如關鍵字查詢法、空格查詢法、關聯字查詢法、別字替換法等多種技巧，不僅使自己在工作中得心應手，更使得團隊的每一位成員從中受益匪淺，幫助整個話務團隊在增值業務營銷業績上有了大的提升。

　　嚴格要求，自我約束，展現廣電話務員良好社會形象

　　孫明芳時時處處嚴格要求自己，每天在班10小時，每小時服務12—14位客戶，每2小時安排一次小休，保證精力充足和服務水平的一致性。公司全員績效考核任務下達后，她以終為始，將全月目標細分到每一天的每個時段，從銷售成功目標倒推出銷售訂單量和接應話務量，依據月度每天話務結構和分布規律設計編排好不同的銷售側重和相應的話術方法，保證了持續高效的銷售水平。96123在安丘落地后，她利用一切可以利用的時間，短時間熟練掌握了各縣市區分公司的業務辦理流程和套餐活動內容，及時調整自己的心態，分辨各地方言，縮小用戶來電等待時間，規范服務用語，努力讓來電的用戶都能得到百分之百的滿意解答。集中續費期期間，晚上接到其他縣市區的電話非常多，用戶費用到期時間大都在晚上12點，壽光一個用戶因晚上看電視突然停了信號打來電話抱怨謾罵，她堅守從業底線，不與用戶爭辯是非，而是給予耐心地傾聽、引導和勸解，最終查出是費用問題，立即為該用戶開通了預授權的權限，感動了用戶，也將許多矛盾和問題化解在了萌芽狀態。