10月19日-21日，省公司組織我們在美麗的濱海城市青島進行培訓，讓我們“走進海爾，學習海爾”，在海爾大學親身感受學習海爾創業、創新的“兩創精神”，足見領導“改革創新謀發展”的良苦用心。為不負期望，現將培訓的感悟、思考記錄下來，與同仁們分享，并請批評指正。

　　思考一：如何贏得用戶信賴與忠誠

　　對待用戶我們通常的做法是：宣傳營銷—產品訂購—安裝使用—成為用戶，就完成了任務，一般情況下不到續費時間，或者用戶不報修，我們是不會主動聯系用戶的。我們不去感知用戶，就無法獲得用戶的感受和體驗，得不到他們的意見和建議，不能從用戶的角度去改進我們的工作。你心中沒有用戶，用戶心中就沒有你，用戶的忠誠度又從何談起。海爾人則認為，用戶使用他們的產品，才是用戶服務的開始，他們定期與用戶溝通，了解用戶對產品使用和服務情況，聽取意見建議并加以改進。

　　正是這種“以用戶為是，以自己為非”的是非觀，讓海爾人永遠以用戶為是，不但滿足用戶需求，還創造用戶需求；永遠自以為非，不斷否定自我，挑戰自我，重塑自我——實現以變制變、變中求勝的精神和態度，創造了海爾連續十年獲得行業服務滿意度第一的業績。

　　對于我們的用戶，我們是否根據用戶對我們的貢獻率、影響力、忠誠度進行了評級和分類管理？面對競爭我們是否與用戶進行過溝通和互動，聽取他們的意見和建議？我們是否真正了解用戶需要我們提供什么樣的產品和服務？我們是不是天天在做自娛自樂的產品和自我滿足的服務？

　　思考二：互聯網思維

　　現在80后、90后的孩子很少看電視，00后的孩子們也正在逐漸離開電視，去擁抱互聯網。他們是看著有線電視的動畫片和少兒節目慢慢長大，在世界觀形成的過程中，卻通過使用互聯網，逐步形成了互聯網思維。我們用有線電視源源不斷的為互聯網培養了用戶生力軍，這不得不說是我們有線電視人的悲哀。面對互聯網+的激烈競爭，我們有線人還繼續執迷不悟嗎？我們必須警醒，去擁抱互聯網，用互聯網思維去創新改造我們的有線電視，讓用戶在電視這塊大屏上，享受到比互聯網體驗更好的視覺產品，正像海爾人所說的“不但要滿足用戶需求，還要創造用戶需求”，這樣年輕的一代才能再度成為我們的用戶。

　　思考三：營銷與保用戶

　　如何去營銷，在三網融合的大背景下，面對競爭激烈的市場，要生存就必須會營銷。我們應該揚長避短，發揮視頻傳輸的優勢和長處，找準用戶的痛點，對癥下藥。不能一味的低價傾銷，打價格戰，價格戰的結果只能是兩敗俱傷（王旭），況且我們的家底和實力也不是三家電信運營商的對手。三家電信運營商所謂的免費看電視是有條件的，是在每戶消費額能夠保證營收和利潤的前提下的免費，他們宣傳的免費看電視不過是營銷促銷的榫頭，是虛張聲勢，是有條件的。如果我們搞低價傾銷，有沒有增收保利的措施和增長點，能否守住保本經營這條底線，否則的話真是自己找死。

　　開展營銷，首先我們要搞清用戶最需要的是什么，是體驗、內容、服務還是價格，他們最在乎什么，我相信多數人是認可“一分錢一分貨”的。在用戶體驗上，開機、換臺的時延上能否再短一些，開機畫面能否進行優化，頻道排序上能否分類排列；在傳輸內容上，我們的套餐能否靈活一些，像淘寶購物一樣，讓用戶自愿選擇，靈活組包，充分尊重用戶的自主選擇權，而不是不管用戶的口味，不管你愿不愿吃，都是“一鍋燴”的大鍋菜，沒有單點和小炒，就連海爾這樣的制造業都可以搞訂單制生產，我們這樣的服務業為什么做不到；在服務上，我們是否借鑒電信運營商的星級服務，根據用戶對我們的貢獻率、忠誠度和影響力，進行分類管理和星級服務；在價格的制定上，在進行精細測算的基礎上，可否考慮在一次性收取安裝費的前提下，按年度收取基本維修費，對能收取落地費和廣告費的衛視和購物頻道免費開放，對付費頻道實行靈活組包，由用戶自主選擇選擇，按需訂購。