5月20日，我有幸參加了煙臺市公司組織的 “營業廳服務規范與主動營銷能力提升”培訓，通過一天的全心投入，在培訓老師的細心教導下，我在業務的知識、服務態度、營銷技巧等方面都取得了長足的進步。

　　在此次培訓中，煙臺市公司市場部的有關領導和人員對營業廳的營銷技巧、服務規范、標準話術等進行了詳細介紹，并對部分內容進行了重點講解，包括營銷技巧中的“營銷七大步”認識我們的客戶等等，還有營業員服務規范中的形象規范、禮儀規范、服務規范以及標準話術等，并且在最后進行了通關考試。每個縣市區的營業員現場演練，在演練中取長補短，實用性和操作性強，采用互動的方式，使我在輕松的學習中掌握了更多的方法和技能，使我深受啟發。就這次培訓，我簡單談談我的心得體會：

　　一、方便客戶。什么層次的思維，展現了什么層次的服務，如今有線電視也進入競爭行列，在服務業中，用戶競爭就是服務的競爭。培訓講述了營業廳營銷的技巧，營業員是營業廳的靈魂所在。確實如此，營業員應在第一時間了解用戶需求，并為用戶提供優質的服務，不能刁難用戶，不能把生活情緒帶到工作中，方便用戶才是我們服務的目的所在。

　　二、認識用戶。站在用戶的角度上，我們希望得到什么樣的服務？首先我們要多觀察，用戶都是期望被特別重視的，期望我們提供最大的方便。其次我們要多傾聽，傾聽是深入了解客戶真實需求的過程，要對客戶潛在訴求有全面的了解。我們只有先了解用戶，才能開展營銷，找到切入點，進而順利的展開業務。

　　三、微笑服務。微笑如煙，微笑是服務的靈魂，可以拉近彼此之間的距離，可以將尊重、自信的形象和氣氛傳染給用戶，為成功的服務打下良好的基礎。有句話叫“服務創特色，微笑暖人心。”微笑在營業廳的日常服務中起著不可忽視的作用，它可以留住用戶，為公司創造利益。給用戶一個微笑，他會感到自己獲得尊重，有一種賓至如歸的感覺，那么他下一次還會來這里辦理業務。微笑不需要付出代價，卻能產生許多價值。

　　四、提高素質。我們需要的素質包括個人綜合素質和良好的職業素養，即我們的言行舉止，我們的業務水平。如果說態度是服務的靈魂，那么嫻熟的業務則是服務的軀干。我們推崇優質服務，不僅要有責任感，愛崗敬業，又要有純熟的業務技能，熟悉各項規章制度，基本業務和業務流程。尤其是作為一名年輕員工，要扎扎實實工作，虛心學習，勤學多問，不能好高騖遠，每位同事都是老師，每位同事身上都有閃光的亮點，有著非常優秀的品格值得我去欣賞和學習。

　　通過這次培訓，我受益匪淺，真正認識到營銷技巧和服務規范在工作中的重要性和必要性。今后，我要從一點一滴的小事做起，踏踏實實朝大目標前進?？偙葎e人多付出一點，總比別人多努力一些，總比別人多學習一分，離成功就會越來越近。這也是培訓給我的體會之一。 我要保持一個積極的心態，要有信心，責任心，虛心，進取心，要有恒心，做到超越平凡，追求卓越，為公司創造更大的利益，為自己的人生創造財富!