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　　客戶經理作為山東有線奮戰在一線最前沿的基層員工，他們直接面對的就是廣大用戶，可以說，客戶經理的素質高低、業績好壞，直接影響到我公司的對外形象和市場發展。那么，作為一名新時期的客戶經理，究竟應該怎樣從原來的“專業、專一維護”轉變為集數字電視、廣電寬帶、增值業務、線路維護等方面的全業務能手呢？我認為應從以下三個方面入手：?

　　（一）要學好維修技術。正所謂“工欲善其事，必先利其器”，一名合格的客戶經理為用戶服務，僅憑一腔熱情是遠遠不夠的，最重要的是需要擁有精湛的業務技能。當用戶選擇了我公司的電視、寬帶，他所看重的是山東有線的售后服務能不能跟的上，我們的客戶經理能否根據每個用戶家中的不同情況，在最短時間內，為用戶安裝、調試好終端設備；當用戶的電視、寬帶出現故障，客戶經理在接到報修電話上門后，能否在第一時間找出故障點，排除故障、解除問題。而這一切，正是需要客戶經理日常的學習和積累，而不只是停留在“只求懂，不求精”。萊山分公司金溝寨營業部的客戶經理王凱雖說入職不到兩年時間，可他坦言工作中最大的困難就是技術問題，剛入職時，許多故障都是第一次遇到，為用戶維修總要花費很長時間，很多次還得電話向老同志求助，雖說最終也能解決，但卻落下的盡是用戶急切的等待，這讓他心里很不舒服。于是王凱就利用業余時間，查電腦，翻資料，虛心向老同志請教，每當營業部其他客戶經理遇到棘手故障，他總是細心地記下解決方法，當自己遇到類同故障時，也能觸類旁通；針對寬帶的一些常見故障，王凱下班回家，就利用家中的寬帶設備反復試驗，尋求排除故障的最終佳方案。也正是憑著這份恒心和毅力，使王凱慢慢的積累了工作上的經驗，處理起故障也變得得心應手，收獲了用戶一次又一次的稱贊。?

　　（二）要掌握用戶信息。客戶經理每天的工作都是在用戶家中安裝、維修和在去下一個用戶家的路上，繁忙的工作往往使客戶經理疲于奔命，個別客戶經理可能會為此抱怨連天，然而聰明、有心的客戶經理卻會在與用戶溝通、交流過程中，與用戶交上了朋友，發現了發展業務的良機。解甲莊營業部客戶經理張守文每天穿梭在轄區的大街小巷，無論刮風下雨、雪天路滑，只要用戶一個電話，他是隨叫隨到，每到一個村莊，這里的村民都知道他是有線電視的“小張”，雖說張守文已經是40多歲了，可對村民這樣叫他，他總是笑著答應，并且還會與村民聊上幾句家常，開上幾句玩笑 ，并提醒村民家里什么時候該交費了，因為這些用戶信息都在他的心里裝著呢。在“銷雄爭鋒、百團論劍”營銷競賽活動中，解甲莊營業部來到轄區林家疃村搞活動，而也正是張守文的網格片區，前期他就把村里用戶家里的續費何時到期、電視機狀況以及是否安裝寬帶等情況摸了個一清二楚，活動當天，張守文就拿出了他所謂的至勝法寶——用戶信息統計表，通過這張表，營業部挨家挨戶地做工作，僅一天時間，就銷售高清機電視13臺，辦理寬帶20個，提前續費100余筆，解甲莊營業部這個僅有4000多用戶的小營業部最終在競賽活動中躋身全市綜合排名前二十名。?

　　（三）要傳播有線品牌。老話常說“酒香不怕巷子深”，可在現如今市場競爭日趨激烈，我們更需要的則是“酒香更得會吆喝”，吆喝靠什么，靠的是我們打造了一流的硬件設施，近年來，萊山分公司四個營業廳按照省公司營業廳裝修規范重裝開業，良好的營業環境、完善的配套設施受到了用戶的交口稱贊；吆喝靠什么，靠的是我們一流的服務團隊、服務品牌，靠的是我們山東有線想用戶所想，急用戶所急，以講標準話術、禮貌待客、熱情周到服務，處處樹立廣電人形象，樹立起山東有線品牌形象。2016年元旦，正在休息的迎春大街客戶經理姚德新，難得回趟蓬萊老家陪老父親吃頓飯，晚飯已上桌，他卻接到單位電話，稱轄區蒲子莊村十多戶群眾反應有線電視出現異常無信號，過年過節舉家團聚卻無電視可看，用戶十分著急，態度也極不冷靜。因不知道具體原因出在哪里，身為營業部技術骨干的他，馬上跟老父親交代一下便開自家車從蓬萊趕回萊山，和營業部的同事一起到現場逐段排查，最終發現有線電纜被卡車撞斷，此時的姚德新還沒有吃上一口飯，喝上一口水，便投入到緊張的搶修之中，附近群眾也主動到現場為他們打起了手電筒，經過兩個多小時的緊急搶修，信號終于恢復。但姚德新仍是不放心，又根據報修信息，挨家挨戶地去為用戶說明原因并為其將機頂盒調試好，這讓用戶感動不已，紛紛為他豎起了大拇指，并為山東有線“集體點贊”。