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東昌府分公司:精準營銷 勇于亮劍

  營業廳的功能早已突破以往單純的業務辦理功能,逐步走向了以服務營銷、品牌傳播為主,業務辦理和業務咨詢為輔的管理模式,這就要求營業員必須具備專業知識、標準化的服務禮儀、銷售技巧及自身綜合素質及能力。因為我們的用戶不可能按照營業員事先安排好的路線走,所以營業員要隨機應變,要善于做一個用心的人,處理好和用戶交流的短暫時光,畢竟用戶一年才來營業廳一次,抓住營銷機會,善于觀察用戶,勤于動腦,良好的業績會眷顧一個用心的你。以下幾點你能做到位嗎?

  服務要有良好的服務態度 語速語調要得體

  首先良好的服務態度會讓用戶感覺到你的服務很舒服,喜歡被你服務,這樣在你推銷業務的時候,用戶不會很反感;語速不應過快,以免用戶聽不清楚,不要重復介紹,增加用戶的反感,同時我們也浪費時間,語調不能過于強,也不能過于弱,如果語調過弱,很多用戶就會以為我們有求于他,他就會變得強勢,處處提防我們,記住我們和用戶是平等的關系,他們需要服務,剛好我們專業而已。

  推銷業務時要有自信 不要害怕被拒絕

  我們只需要面對前來辦理業務或許費的用戶推薦一下近期的優惠活動,不要被一些用戶拒絕了,就覺得市場的問題、產品的問題。大膽的推銷就可以,如果你介紹業務就有50%的成交幾率,如果不介紹業務就一點機會也沒有了(想想用戶多久才來我們的營業廳一次,錯過這次至少你還要等上一年,或者變成了別的運營商的用戶)。

  通過詢問、聆聽等方法來快速定位用戶注重點

  詢問時應快速獲取你想要的用戶信息,并認真聽取用戶的每個回答,這樣方便我們了解用戶注重的是價格問題還是產品質量問題。

  1、價格問題:自家產品價格采用價格拆分法,化整為零,顯得錢少,競爭對手的價格要變零為整,當然我們要足夠了解競爭對手的產品和價格,然后進行對比,如果還是我們的價格貴,我們要突出我們產品為什么貴,有什么好處。

  2、產品質量問題:我們專業看電視,200多套節目,多年品牌,高清暢想館,沒有任何廣告,家里可以同時看兩臺電視,智慧社區、手機APP功能,生活圈、平安校園監控等等(從用戶關注點切入話題,介紹業務)。

  熟練掌握各項業務優惠活動,根據用戶需求變相推銷

  推銷業務時要站在用戶的角度,為用戶考慮哪種業務更優惠更適合他們。

  例1:用戶來辦理有線電視或交有線電視費,可以詢問是否需要寬帶業務,電視可以增加點播和時移回看等功能。

  例2:用戶來辦理廣電寬帶,可以問用戶“家里還有多余的機頂盒嗎?有的話可以給您免費辦理分機,只要您一直用著我們的寬帶,您的分機也會一直免費看的”,用戶真的有盒子就給用戶免費辦理分機,這樣會提高我們下一年的寬帶續費率,如果用戶沒有盒子,我們可以168或288賣給他新盒子,增加我們的營業額。

  介紹業務時要介紹到位

  比如1、有線電視+寬帶一年560元、兩年1000元。如果介紹到這,用戶自己算賬會感覺每年省了60元,他會覺得優惠力度不大,所以我們要在原來的基礎上先把話說出來“2年可以給您節省120元”。比如2、我們現在續費300元,200套節目全開通,以前是96套節目,我們為了增加客戶的興趣,可以在引導下客戶,比如以前的同步課堂、足球、高清影院等現在都可以免費看,這是節目單,您回去可以看看都很不錯。其實我們的目的就是想讓用戶對我們的節目產生依賴性,以便增加以后的續費率,因為畢竟我們有很多節目是網絡盒子沒有的。

  引導服務營銷

  建議營業廳在醒目的地方貼上免費WiFi的標志,我們外圍人員可以引導排隊的用戶到體驗區或者休息區進行等待,然后讓用戶鏈接我們的寬帶,然后引導下載手機APP,讓用戶體驗手機直播,生活圈,平安社區等功能來吸引用戶,這樣方便我們的柜臺人員在對其受理業務的時候更順暢。

  提醒或催眠式營銷

  有意無意的向用戶頭腦里灌輸信息,讓這些信息在客戶毫無防備的情況下進入潛意識,慢慢的用戶會自己覺得我們的東西好,適合他。比如我們在介紹業務的時候有意無意的說出“這個套餐非常適合您”“我們的寬帶價格最優惠”“我們的消費是透明的”等等,一系列的表現我們好的話語灌輸給用戶。

  讓用戶記住我們的關鍵信息,友情提示客戶

  比如客戶來我們這邊進行續費,我們就可以在系統里查詢下用戶是否辦理我們的寬帶,如果沒有辦理我們的寬帶,我們就可以進行一句話營銷,“您還需要辦理我們的寬帶嗎?價格每年260元,而且電視可以點播、回看,手機也可以看電視。”用戶辦理或者不想辦理或者用戶現在用著別人的寬帶,都要讓他知道兩點,我們的寬帶價格,我們的雙向功能,如果真有吸引他的地方,不久以后他會成為你的客戶。

  面對用戶提出的問題,及時解決

  用戶提出問題時,我們應該細心傾聽,并且給用戶致歉,然后于用戶確定問題所在,能自己解決的要及時的給用戶解決,解決不了的也要現場聯系能解決問題的人員,然后給出用戶解決問題的具體時間,不要讓用戶先回家等著。處理問題越明了、越快,用戶會對你越信任,增加了用戶的忠誠度。

  介紹業務時不要過于專業,簡潔明了、通俗易懂

  很多時候我們向用戶介紹業務的時候不要說的特別繁瑣,否則容易把客戶繞迷糊了,簡潔明了,思路清晰,讓用戶容易理解就可以,最見到的方法就是在介紹業務的時候你要能說清楚三點:1、這是什么業務?2、有什么作用?3、對用戶有什么好處?就可以了。