營業廳代表著我們廣電網絡集團的形象，是連接與用戶溝通的橋梁，主要承擔兩大功能：服務和營銷，擔負著收費、咨詢、發展業務的重任，所以，做好營業廳的工作尤為重要。

　　一、要做好服務工作：

　　要做好營業廳的服務工作，首先要做好現場跟蹤服務督導工作，尤其現階段，我們廣電行業處在事業向企業單位的過度期，營業廳有工作多年的員工，存在轉變服務觀念難的問題，所以要改變她們的觀念問題，現場管理、現場跟蹤就顯得尤為重要了，可以說現場管理是整個營業廳服務的核心，通過現場管理人員的監督，營業廳各崗位人員才能按照培訓的行為規范接待客戶，才能提升服務親和力和主動營銷能力。現在我們營業員都經歷了很多次的服務培訓，對服務規范、服務禮儀都是清楚的，那么用戶到營業廳辦理業務時，營業員為什么還是我行我素，提升效果不明顯呢？營業員都知道該怎么做卻不去做，怎么辦？最重要的就是現場管理。同一個問題，你今天提醒營業員10遍，明天肯定還要提醒5遍，提醒的次數多了，營業員自然就養成習慣了、改變了觀念，所以一個先進的營業廳，負責人應該是個“婆婆嘴”。

　　由此可見，要想提升營業廳的服務水平，首先要抓的是營業廳的現場管理，細化營業廳管理人員的崗位職責，讓營業廳管理人員合理安排自己的工作，能夠在營業廳忙時現場檢查、督促指導工作，按照服務提升培訓中的內容，知道現場到底該管些什么，從而提升營業廳的管理和服務水平。

　　二、要做好業務發展工作

　　無論是服務還是營銷，業務能力都是最基礎的。營業員業務不熟悉，解決不了客戶的問題，對客戶態度再好，客戶也不滿意。營業員業務不熟練，業務辦理效率自然就低，客戶在營業廳的等候時間延長，不僅會造成營業廳秩序的混亂，無形中也增加了客戶的不滿意。如果業務不熟練，在給客戶介紹業務時也不能突出業務的賣點，不能抓住用戶的需求，業務推薦的成功性也會大大降低。

　　那么，如何提升營業員的業務能力，就要通過培訓與考核兩方面。營業廳都有業務方面的培訓，但培訓效果欠佳。我們要把業務培訓作為營業廳的一項常態化管理機制，針對不同的營業員培訓的形式要多樣化，業務培訓的內容可以是新推出的業務，也可以是容易出現差錯的業務，還可以是某種類別的客戶投訴。保證每周至少培訓一次并考試，對成績好的進行表揚，對弱者進行幫扶。讓營業員每天收集當天業務中遇到的疑難問題，下班前交上來，業務指導針對營業員的一些疑難問題之后對大家進行解答和培訓。培訓完后考核一定要跟上，每次培訓前抽時間進行上周培訓內容的考試，成績張榜公布，并計入當月績效考核中。也可以利用早中班會或者營業廳閑時進行口頭提問抽查。

　　由以上兩點，可以看出，無論是服務提升、還是發展業務，都離不開現場管理、現場跟蹤指導、考核。所以，只有加強現場管理才能使營業廳快速走入良性循環的管理軌道。