新興媒介裂變式發展，用戶的選擇日益多元化，互聯網電視、智能盒子、IPTV等來勢兇猛，攻城略地，競爭呈現白熱化。對我們廣電網絡運營商而言，如何實現保戶增戶，進而在激烈的競爭中立于不敗？這里，我想從用戶角度談幾點粗淺的認識。

　　強化全員用戶意識。“民惟邦本，本固邦寧。”對我們而言，“民”就是用戶，“邦”就是公司。我們的決策管理層，要深層次理解用戶與公司的“魚水”關系、“載舟覆舟”關系，必須把發展用戶、占有用戶、集聚用戶作為根本抓手，貫穿于決策管理的全過程。要以用戶需求為導向，以用戶關切為第一信號，以用戶滿意為第一標準，組織開展各項工作。要以用戶為中心進行價值創新，從而穩固、拓展市場，獲得持續利潤。我們的員工，要結合形勢教育、市場意識教育、發展意識教育，持續強化“用戶至上”的理念，讓“用戶是我們的衣食父母”觀念融入血液，滲入骨髓。要清楚，我們每一個人，每一個崗位，每一個工作環節，都是在直接或間接地為用戶服務。在日常工作中，要突出用戶意識，提升服務水平，積累技能，錘煉本領。心中要有用戶，眼里要有用戶，要能夠換位思考，將心比心，把服務用戶的工作做到“家”、做到廣大用戶的心坎上。

　　以“用戶價值”為核心，不斷創新服務方式。用戶價值，從用戶方面說，是從某種產品或服務中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，也即用戶從企業為其提供的產品和服務中得到的滿足；從企業方面說，是企業從用戶的購買中所實現的企業收益。在競爭狀態下，只有以“用戶價值”為核心，其經營與服務才是有針對性的，才是有效率的。客戶需求是無止境的，市場競爭是常態化的，我們的服務方式也必須是不斷創新的。邢臺分公司正在進行幾方面的創新探索：一是在基站員工中開展“一評四考”活動。“一評”就是用戶滿意度測評，“四考”就是考核用戶走訪率、用戶知曉率、維修及時率、問題辦結率。二是在各營業廳試行“錯時”服務。就是營業廳提前一小時開門，延時半小時關門，解決“上班族”用戶“我上班你開門，我下班你關門”的矛盾。

　　帶著濃厚的感情，切實做好用戶服務工作。感情是事業成功的原動力和催化劑，感情決定態度，感情決定行動。決策層調研、論證、決策過程都要有用戶情懷，知道用戶想什么、盼什么，帶著感情和責任決策；管理層搞管理，要讓用戶服務成為鮮明的主題。有對用戶的感情做底蘊，管理就有方向。感情到位，管理才能到位，簡單的情感有時可以超越復雜的戰術。基層干工作，特別是營業員、客戶經理等崗位，直接面對用戶，更應是“愛的使者”，感情的化身。要心里裝著用戶，凡事想著用戶，工作依靠用戶，一切為了用戶。

　　打造統一的山東有線品牌。品牌是寶貴的無形資產，是搞好用戶服務的基礎條件。打造山東有線品牌，涉及技術、網絡、設備、管理等諸多因素，從服務用戶角度看，當前最緊要的是全省三級公司統一品牌形象、統一一線員工工裝、統一宣傳營銷。要增強服務的主動性，結合自身業務特點，多方位多角度地探索與客戶進行良性互動的方式，如上門征求意見建議活動，進小區開展咨詢服務活動，續費贈禮品活動，用戶抽獎活動，用戶聯誼活動等等，接近與用戶的距離，增進與用戶的感情，培育用戶的黏著度。