??? 為應對市場挑戰、提高客服水平，煙臺分公司利用信息化打造客服體系的智能化，讓用戶實實在在感受到廣電網絡的科技實力，在用戶心中樹立起廣電網絡的創新形象。
??? 下面通過一個基本的用戶故障服務流程（附圖）來簡述：

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??? 用戶遇到收視問題后撥打客服熱線，客服系統會首先進行自我服務能力檢測，再進行故障攔截和授權攔截等智能處理，然后將故障信息以短信、數據自動發送到相關客戶服務人員的手機和智能終端上，系統要求服務人員在10分鐘內與用戶聯系并協商上門服務時間，整個服務過程由信息化系統動態監控。服務完成后，客服人員要將本次服務情況回復信息化系統，最后由呼叫中心向用戶回訪。信息化系統會實時對全網客服信息匯總并公布，以利于客服人員之間的交流及相互促進。
??? 幾個特色的關鍵點如下：
??? 一、呼叫中心的智能調度
??? 1、在電話接通率低于95%時，系統會自動短信提醒相關領導及工作人員，并提供調整處理方案。2、在人工服務座席處理能力不足時，系統會自主增加智能處理能力，并自動調度其它功能座席臨時加入話務服務座席。
??? 二、自動攔截
??? 主要有智能故障攔截、模糊故障攔截、授權攔截、其它通用攔截等。例如，智能故障攔截主要解決廣電分配網絡發生大面積故障時客服能力不足的問題。當發生大面積故障時，工作人員及時向信息系統錄入故障區域信息，如果本故障區域內的用戶來電，系統會自動報告故障原因和搶修情況，95%的故障用戶聽了這些后會主動掛機。模糊故障攔截用于處理全網范圍的應急通告；授權攔截用于解決機頂盒繳費后，不及時開機就不能接收授權的問題；其它通用攔截用于整體轉換等區域事件的臨時區域通知。
??? 三、服務過程監控
??? 煙臺分公司的客戶服務過程是完整的閉環控制，信息化系統全程動態監管服務時限與服務質量。服務超時限前，系統會自動提醒相關人員及時服務；服務質量監管主要運用多次申告、催單等量化指標，促進服務人員的工作態度及能力提升。
??? 四、施工耗材監控
??? 施工回復時必須填寫耗材使用情況，每月匯總與器材庫對帳，杜絕材料浪費。
??? 總之，通過信息化打造智能化客服體系，不僅可以提高客服效率和水平，同時杜絕了操作中的人為主觀因素，形成公平、公正、公開的內部監管環境，使客服體系可以長期高效運行。