【編者按：不負新時代，巾幗勇擔當。在中國廣電山東網絡有限公司，有這樣一群人，她們敢于擔當、甘于奉獻，用強烈的責任心為用戶辦實事解難題；她們干勁蓬勃、奮勇爭先，以不讓須眉的業績助力公司行穩致遠。她們是廣電人，也是妻子、女兒、媽媽，她們沒有豪言壯語卻有獨特的溫柔力量，她們沒有偉岸身軀卻敢拼敢干是名副其實的“半邊天”。在“三八”節到來之際，中國廣電山東網絡有限公司推出《巾幗展風采 奮斗綻芳華》系列報道，展現廣電女職工風采，激勵全省干部職工勇敢擔負起新時代賦予的新使命，勇立潮頭，開拓奮進，做敢于追夢的奮斗者。】

中國廣電山東網絡有限公司濟南分公司客戶服務部是一支思想過硬、業務精良的工作隊伍，是活躍在服務一線的一支能吃苦、能戰斗、能奉獻的青年隊伍。作為公司的重要服務窗口，客服部實行10099和96123雙熱線運營管理，近年來在持續優化服務品質、加強服務創新的同時，積極發揮主力軍作用，投身社會公益活動，為廣大用戶提供更優質、更高效的服務體驗，為市民群眾提供更切實、更精細的幫扶服務。客服部女性員工占比85%，她們以踔厲奮發、篤行不怠的姿態貢獻“她力量”、展現“她風采”。

保障熱線通暢，貢獻“她力量”

“客戶為先、服務為榮”是客服部始終秉承的服務理念，近幾年，客服部順應疫情演變形式，把特殊時期的“應急服務”轉變成“優化服務”的持久動力，繼續優化服務品質的同時不斷加強服務創新，將服務延伸到用戶指尖、員工家中，為用戶提供咨詢、報裝、維修、增值業務等全方位的“非接觸式客戶服務”新體驗，推出“聯絡服務不打烊、安裝服務不跑腿、維修服務少等待、回訪服務送關懷”的暖心服務，成立“居家座席”和“現場座席”，結合監控接通率及排隊量等話務指標進行實時調整，在熱線高峰及時調度備班座席進線支援，形成有效人員補充。以專業貼心的服務品質、快捷高效的服務承諾，提供“足不出戶、觸手可及”的服務新體驗，獲得廣大用戶的稱贊與好評。

客服部話務員秦愫愫是“她力量”的踐行者之一。2022年4月中旬，新冠肺炎疫情侵襲濟南，秦愫愫所在小區被臨時封控，為了不影響熱線接通率，她主動申請加入“居家座席”，啟動居家辦公。4月25日，秦愫愫接到家住市中區郎茂山路用戶韓老先生來電反映家中電視沒有信號，經查詢該用戶家收視費用到期系統自動停送信號。因老人耳背無法順暢溝通，秦愫愫在長時間通話溝通無效掛機后，趕忙通過前期報修工單找到了該用戶的其他聯系方式，主動聯系得知是老人女兒，將老人情況告知后指導其線上續費，以最快速度恢復了電視信號。秦愫愫耐心指導老人女兒添加了企業微信，并告知有問題可隨時線上聯系。事后，老人特意來電表揚秦愫愫處事有智慧、服務有溫度，解決了他的大難題。居家辦公期間，秦愫愫不但聽從指揮隨時進線支援，保障用戶訴求能得到及時響應，還主動申請加入社區防疫小組，肋骨骨裂還在恢復期的她協助社區工作人員進行人員登記、防控排查、物資運送等，后期社區防疫人員緊缺，她又義無反顧的加入了“消殺小組”，每天居家服務結束后，不足100斤的她扛起40斤的消殺桶輾轉社區各個角落，為遏制疫情傳播擴散、奪取疫情防控斗爭勝利貢獻著自己的力量。

挖掘自身潛能，展現“她風采”

為進一步提升服務品質，客服部結合日常服務中發現的問題和短板，通過調整職責分工、完善工作機制、優化工作流程，逐步補齊短板、固牢底板，逐漸培育有形化、能復制、可推廣的工作載體。為進一步夯實員工服務技能，提升整體服務水平，客服部結合全年服務情況，組織開展“服務技能競訓活動”“勞動競賽”“服銷競賽”“客服好聲音”“服務示范崗”等多項活動，樹優評先帶動客服人員服務品質不斷提升，為廣大用戶提供更專業、更貼心的服務。

在濟南分公司客服部，座席室張貼的競賽榮譽榜時刻展示著各班組獲得的獎章，電話五組勞動競賽個人獎章有6枚，其中有5枚屬于黃榮。她不僅是電話客服的業務精英，也是客服部人人稱贊的營銷能手。工作中，黃榮充分利用企業微信開展客戶服務工作，對于意向用戶了解需求，精準把握關注點并有針對性介紹業務，主動添加用戶企業微信，線上跟進提高營銷轉化。她還定期整理廣電新業務、機頂盒新功能，編輯成宣推文案發布到朋友圈，加深微信好友、用戶對公司業務的了解，她的一系列操作不僅促成了業務辦理，也獲得了用戶的稱贊。用心服務的她，在2022年“服銷競賽”中先后5次獲得月度銷售明星稱號。作為“青年文明號”的一員，她始終樂于作為志愿者參與社會公益活動，將服務延伸到社區，以“她風采”幫助他人，服務用戶。

客服部于2008年8月被評為省級“青年文明號”，全體人員一直以此為動力，積極發揮主力軍作用，投身到社會公益活動中，展現青年的責任與擔當。援建“希望小屋”改善貧困兒童成長環境、參與“青年文明號助千家”活動繃緊安全生產弦、參與“學雷鋒精神 護青山綠水”志愿行動呵護綠色家園、參與“全國城市節約用水宣傳周”志愿行動建設節水型城市、組建“青年突擊隊”投身社區志愿服務等等，客服部始終堅持“客戶為先、服務為榮”的服務理念，發揮青年擔當，關愛幫扶困難群眾，堅持以民意為導向，全力把小事做好，以實際行動展現“她風采”。