中國(guó)廣電山東公司擁有10099、96123雙熱線，為客戶(hù)提供7×24小時(shí)服務(wù)。全省一線客服專(zhuān)家300余人，每月受理客戶(hù)來(lái)話超過(guò)50萬(wàn)通。2024年，通過(guò)實(shí)施熱線集約運(yùn)營(yíng)，10099熱線15秒接通率穩(wěn)定在99%以上，96123熱線15秒接通率穩(wěn)定在92%以上。山東公司積極參與國(guó)網(wǎng)總部組織的“十萬(wàn)坐席熱線暖心”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，致力于打造“廣電服務(wù)，用心守護(hù)”的服務(wù)品牌，全年雙熱線人工服務(wù)滿(mǎn)意度98.90%。

打造示范窗口，引領(lǐng)服務(wù)新風(fēng)尚

為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，精心打造省級(jí)示范中心，通過(guò)架構(gòu)優(yōu)化、績(jī)效激勵(lì)、員工星級(jí)管理和團(tuán)建活動(dòng)引領(lǐng)等措施，全面提升呼叫中心的整體服務(wù)效率和專(zhuān)業(yè)能力。全省呼叫中心形成合力，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)調(diào)度、多點(diǎn)響應(yīng)的高效運(yùn)營(yíng)模式，確保每一位客戶(hù)都能享受到優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)賦能，提升專(zhuān)業(yè)化能力

持續(xù)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，2024年組織了多場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，涵蓋固移常見(jiàn)重點(diǎn)問(wèn)題、客戶(hù)來(lái)電報(bào)障受理全流程、賬單類(lèi)查詢(xún)、詳單類(lèi)應(yīng)答話術(shù)以及客戶(hù)信息安全等方面。累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)100次，覆蓋熱線全體員工，顯著提升了團(tuán)隊(duì)在線解決重點(diǎn)問(wèn)題的能力。

智能質(zhì)檢護(hù)航，保障服務(wù)質(zhì)量

依托先進(jìn)的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的全流程監(jiān)控。通過(guò)智能質(zhì)檢模型發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)跟蹤督辦問(wèn)題工單的處理進(jìn)度，確保每一位客戶(hù)的訴求都能得到妥善解決。我們始終將客戶(hù)滿(mǎn)意放在首位，用實(shí)際行動(dòng)鑄就信賴(lài)橋梁。

規(guī)范服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

為了規(guī)范全省統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每日組織全省業(yè)務(wù)例會(huì)，重點(diǎn)講解業(yè)務(wù)知識(shí)、分享典型案例并進(jìn)行業(yè)務(wù)答疑。通過(guò)收集并及時(shí)解決一線客服代表的疑難問(wèn)題，統(tǒng)一全省應(yīng)答口徑，提高了全省坐席服務(wù)的規(guī)范性和一致性。

在線服務(wù)便捷，打造貼心體驗(yàn)

充分發(fā)揮呼叫中心觸點(diǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供在線解決問(wèn)題的便捷渠道。客戶(hù)隨時(shí)隨地可通過(guò)熱線直接辦理數(shù)字電視、寬帶續(xù)費(fèi)、新裝開(kāi)戶(hù)等業(yè)務(wù)，讓業(yè)務(wù)辦理更加輕松便捷。

聚類(lèi)熱點(diǎn)解決，滿(mǎn)足客戶(hù)需求

隨著客戶(hù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，10099熱線人工話務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)。聚類(lèi)客戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn)，協(xié)同各部門(mén)重點(diǎn)解決，通過(guò)短信群發(fā)提醒客戶(hù)打開(kāi)5G開(kāi)關(guān)，在線指導(dǎo)客戶(hù)使用廣電5G業(yè)務(wù)等方式，持續(xù)提升客戶(hù)使用體驗(yàn)。

重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)，激發(fā)員工熱情

我們深知團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重要性，通過(guò)豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，激發(fā)員工服務(wù)熱情，定期開(kāi)展“客服好聲音”“勞動(dòng)競(jìng)賽”“服務(wù)示范崗”等評(píng)比活動(dòng)，表彰及宣傳獲獎(jiǎng)人員。今年累計(jì)評(píng)選“客服好聲音”12人次，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽”24人次，“服務(wù)示范崗”24人次。

展望未來(lái)，全省熱線坐席將全力加速雙熱線的高度融合進(jìn)程，為客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域構(gòu)筑穩(wěn)固堅(jiān)實(shí)的基石，開(kāi)啟服務(wù)品質(zhì)全面升級(jí)的新篇章，為客戶(hù)提供更加卓越、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

廣電服務(wù)，用心守護(hù)您的每一次溝通！