“說好的把發(fā)票送過來，我等了倆小時，怎么到現(xiàn)在還沒來？”

“你們怎么回事？打電話的人今天換這個，明天換那個，我有事到底該找誰，你們不要再給我打電話了”

……

類似這樣的話，濟(jì)寧分公司泗水營業(yè)廳營業(yè)員王陽陽經(jīng)常聽到。

2014年，王陽陽進(jìn)入公司，成為一名營業(yè)員。工作之初，許多同事感覺王陽陽好像有點(diǎn)“笨”，有同事評價(jià)她，“她干什么都不緊不慢，永遠(yuǎn)都一副好脾氣的模樣。有時候客戶不滿意沖她發(fā)脾氣，她也笑呵呵的”。但是，就是這樣的好脾氣，成了王陽陽干好服務(wù)工作的最大優(yōu)勢。

對待客戶，她有好脾氣

營業(yè)廳是公司的服務(wù)窗口，客戶不理解、情緒不好的情況時有發(fā)生，每當(dāng)這個時候，王陽陽總能用她的好脾氣將客戶的怒氣消弭于無形。

遇到情緒不好的客戶時，王陽陽會盡快上門拜訪，有人質(zhì)疑說沒必要、等客戶情緒好了再說，但她總說，“見面三分情，不能放棄任何一位客戶”。

一天下午，營業(yè)廳里來了一位女客戶，進(jìn)門就是一頓抱怨，表示電視近期總是藍(lán)屏、卡頓。王陽陽用系統(tǒng)查詢，確定客戶家中設(shè)備型號是老式機(jī)頂盒后，馬上找來置換盒子準(zhǔn)備去家里現(xiàn)場排查一下問題。客戶一看要更換的盒子是舊的，當(dāng)場生氣了，要求退戶，揚(yáng)長而去。王陽陽跟同事交接好手頭工作后，立即帶著置換盒子和享TV機(jī)頂盒，追到客戶家里。

剛進(jìn)門，客戶一頓發(fā)脾氣，表示堅(jiān)決不用舊盒子。王陽陽拿出享TV機(jī)頂盒，表示現(xiàn)在正好有活動可以續(xù)費(fèi)換購，用戶聽后更加生氣了，“這是你們的問題，我堅(jiān)決不多掏錢。你趕緊給我修好”。王陽陽見此，連忙道歉：“您說的很對，確實(shí)是我們的問題，您一看就是我們廣電的老客戶，您家用的這種機(jī)頂盒都是老款式，現(xiàn)在已經(jīng)更新?lián)Q代沒有全新的了。要不這樣，我給您連上我們最新款的享TV機(jī)頂盒，您看看效果，滿意您就留下，不滿意我再給您找更新的置換盒子。”

客戶見她態(tài)度誠懇，勉強(qiáng)同意，當(dāng)她接通享TV信號后，客戶對新盒子非常滿意，當(dāng)場換購了享TV。

經(jīng)此一事，王陽陽的好脾氣受到客戶的認(rèn)可。該客戶在物業(yè)上班，每次公司去小區(qū)地推她都會提供方便，她還主動幫王陽陽在業(yè)主群里發(fā)布宣傳信息，為王陽陽介紹了10多個新裝客戶。一來二往，王陽陽和這位客戶處成了好朋友。

在王陽陽身上，和客戶處成朋友的服務(wù)案例不勝枚舉，她的服務(wù)方式不僅得到客戶的肯定，也讓公司同事們改觀。如今，提起王陽陽，大家都會說：“她最擅長做服務(wù)工作，她服務(wù)態(tài)度真誠，和客戶溝通無障礙，在服務(wù)窗口工作，她是有獨(dú)特魅力的。”

無論客戶抱著何種情緒而來，她始終笑臉相迎，她說：“服務(wù)無大小，沒有真正難纏的客戶，也沒有解決不了的問題。”靠著堅(jiān)韌不拔的毅力，她的業(yè)績也是越來越好。工作以來，王陽陽獲得零投訴的記錄，目前她的片區(qū)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)每月都100%完成。

發(fā)展業(yè)務(wù)，她有好辦法

在工作上，王陽陽不僅有好服務(wù)，更有好方法。多年一線工作，她摸索出了一套行之有效的業(yè)務(wù)發(fā)展辦法，192號卡銷售業(yè)績名列前茅，曾創(chuàng)下了任務(wù)完成率150%的好成績；寬帶續(xù)費(fèi)率也始終保持在80%以上。

日常工作中，王陽陽不放過任何和客戶見面的時機(jī)，堅(jiān)持向每位客戶推介192號卡，用自己的手機(jī)演示信號質(zhì)量，很多客戶看到信號很好，當(dāng)場辦理。她也會根據(jù)客戶類型推薦不同套餐，老年客戶推薦精彩套餐，年輕客戶就推流量王或者校園卡，這種針對性的推銷成效顯著。

只要是到廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，她都會詢問家里寬帶使用情況，如果是其他運(yùn)營商的寬帶用戶，她會仔細(xì)詢問到期時間，做好記錄，以便到期前開展宣傳工作，給客戶更多選擇。如果有客戶反映寬帶問題，她趕緊上門檢測信號，升級帶寬或者聯(lián)系同事維修。營業(yè)廳里不來客戶時，王陽陽就抽空撥打營銷電話。她優(yōu)先挑選享TV單電視用戶推廣寬帶業(yè)務(wù)，從經(jīng)分系統(tǒng)中拉出名單后挨個打電話，從回訪電視使用效果切入，再宣傳疊加寬帶政策，有效提高了寬帶續(xù)費(fèi)率。

針對臨期客戶，她自創(chuàng)了“四遍電話續(xù)費(fèi)法”：她對照臨期客戶明細(xì)表，第一遍電話拜訪客戶，征求客戶使用意見，提醒客戶產(chǎn)品費(fèi)用即將到期；第二遍致電提醒客戶續(xù)費(fèi)；第三遍致電到期前幾天還未續(xù)費(fèi)的客戶，介紹續(xù)費(fèi)方式；第四遍致電當(dāng)天就要到期的客戶，認(rèn)真宣介產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，爭取做到應(yīng)續(xù)盡續(xù)。臨期客戶明細(xì)表上密密麻麻的標(biāo)注，就是王陽陽堅(jiān)持不懈的證明。那些始終未續(xù)費(fèi)或電話打不通的客戶，她會利用下班時間挨家挨戶上門拜訪。

“不放棄任何一位客戶”，這是王陽陽的工作準(zhǔn)則，也是她續(xù)費(fèi)業(yè)績名列前茅的主要原因。

十年時間，每天重復(fù)同樣的工作，但她并不覺得枯燥，從13個小區(qū)、四千余戶客戶的滿意中，她獲得了極大的滿足，也得到了公司的認(rèn)可，她被公司多次評為“優(yōu)秀營業(yè)員”“服務(wù)之星”，成為大家爭相學(xué)習(xí)的榜樣。

上門拜訪、社區(qū)地推、營業(yè)廳堅(jiān)守……在廣電網(wǎng)絡(luò)基層一線，許多工作都是看似乏味的重復(fù)，但正是這些日復(fù)一日的重復(fù)，成就了不凡的業(yè)績，證明了堅(jiān)持奮斗的意義。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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