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“保戶大王”胡建國

眼前這位身材勻稱、神情剛毅、走路帶風的中年漢子,舉手投足間透露出堅韌、干練的軍人作風。他叫胡建國,今年54歲,中共黨員,退伍軍人,是利津分公司南部站一名客戶經理,負責著王莊片區34個村近3000戶有線電視和寬帶的維修維護、收費保戶、智能終端轉換、192手機號發展等工作。熟悉老胡的人這樣評價他:作為一名客戶經理,他最大的特點就是總在與轄區居民群眾打交道,誰家的盒子壞了,誰家的線路出了問題,哪些居民需要上門收費,他都裝在心里,跑在前頭。

2019年以來,利津分公司為應對掉戶的巨大壓力,確定了各片區實行“劃小承包”經營管理的改革辦法,重點考核保戶和收入兩大指標任務。面對目標任務,16個客戶經理面面相覷、不敢接招。就在大家一籌莫展之際,胡建國率先報名,表示有信心完成保戶任務。

胡建國說到做到,自承包經營管理以來,胡建國每月的續費率、保有率等考核指標均名列前茅,成為利津分公司當之無愧的“保戶大王”。當別人向他請教“保戶秘訣”時,他總是笑著說:“我的保戶秘訣就是多往用戶家里跑幾趟,與村里的老人拉拉家常,干點力所能及的活,久而久之,用戶就信任咱了。”

(胡建國(右三)和同事們進村地推)

服務是樹立企業信譽的關鍵,作為網格客戶經理,就是要第一時間回應客戶需求。胡建國近半年來共計接收工單331個,當天處理完成的共計309個,用戶反饋滿意率達99%。雷雨天氣時,工單數量成倍增加,胡建國早晨5點就奔赴維修現場。由于營業廳離所轄片區較遠,胡建國總是隨身攜帶足夠的備機和配件,做到及時為用戶更換。每次接到維修工單,他都能第一時間和用戶進行溝通,能在電話里解決的,就耐心和用戶說清楚怎么處理。有些農村老年用戶,在電話里很難溝通,他就用最快的速度上門服務,很多被子女換了其他運營商機頂盒的老年人,就因為他的及時服務,又主動換回廣電機頂盒,老人們經常說:“不為別的,就為小胡的工作態度,面對一群老頭老太太,人家從來不嫌煩?!?/p>

有一次,胡建國在張窩村維修,看見有一戶人家在建新房,可現場無人懂得如何布放墻內電源線和有線電視線,急的房主滿頭大汗。胡建國知道后,立馬上前指揮工人操作。線穿好后,房主要給胡建國錢,胡建國婉拒了,說新房建成就用廣電的機頂盒和寬帶吧,到時候我來給你安裝。房主連連表態,不但要用廣電,還會多加宣傳,有這么好的服務肯定差不了。通過細致、到位的用戶服務,胡建國挽回、激活休眠戶數、新開享TV戶數在分公司都是成績最好的。

(胡建國為用戶換燈泡)

胡建國所轄片區有線電視用戶到期時間大多比較集中,他就委托各村村兩委成員,利用大喇叭宣傳發動,在村文化大院集中收費。由于胡建國的好人緣,很多村民也幫不在家的鄰居捎來收視費。有一次,遇上雷雨天,胡建國的工單很多,正著急的時候,村里熱心村民說:“把名單給我,你去忙,我幫你去收費?!?靠著優質服務的“好口碑”,胡建國不僅保住了用戶,而且用戶數還實現了連續、穩定的正增長。今年連續幾個月,胡建國片區有線電視續費率為93%,保有率達到102%。

胡建國身上總是帶著《流失用戶信息本》和到期未交費的用戶名單,上面詳細記錄了片區的所有停機用戶信息。胡建國維修走到哪里工作就做到哪里,上門了解用戶離網情況,幫用戶解決遇到的困難,其中有很多老年用戶是因為離營業廳遠,出門繳費不方便而離網的。通過胡建國細致、到位的用戶拜訪工作,挽回、激活了大量用戶。近3年來胡建國共激活休眠用戶125戶,其中一年以上休眠用戶42戶。

近幾年胡建國充分利用微信進行營銷,凡是有智能手機的用戶,他都主動添加微信,教用戶學會微信繳費,沒有微信的想辦法通知其子女或村委代轉賬。想安裝機頂盒暫時拿不出幾百元的,他也會幫用戶先裝上,讓用戶先體驗,一個月后再上門收費。通過添加微信,讓用戶及時了解公司的產品和政策,也能視頻指導用戶解決簡單的故障,還能逢年過節給用戶發送個祝福語,拉近與用戶的距離,增加用戶粘性,用胡建國的話就是:“何樂而不為呢?”

公司里與胡建國同齡的有三人,另外兩人早就因身體原因退出一線,公司領導也征求過他的意見,在農村維修爬線桿、爬屋頂確實挺危險,身體吃不消可以提出來。胡建國堅定地說:“身體沒事,當兵練過,再干幾年沒問題。”

每一份努力都不會被辜負,每一分堅持都將會有收獲。十七年來,胡建國靠優質服務贏得了用戶的“好口碑”,“好口碑”轉化成“好業績”,成為了人人稱羨的“保戶大王”!


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