2007年1月，我脫下軍裝告別了12年的軍旅生涯，進入社會這所大熔爐，懷揣著新鮮、好奇還有一份不安，在經過1年的漫長等待后，接到了去威海廣電公司上班的安置通知。

依然記得初次去公司報到時，宣傳墻上赫然寫著：“有線網絡，無限服務”和“全心全意為用戶服務，盡職盡責為公司效力”。我在心中默念著這幾句話，懵懂中還只是一知半解，但“為客戶服務”的企業文化理念自此在我心中生根發芽。

時光飛逝，歲月如梭，轉眼間十五年匆匆而過，我從原先那個青澀的大小伙子，變成了現在白絲縷縷、年已不惑的中年人。一步步走來，我見證了廣電網絡的巨大變化，也見證了“全心全意為客戶服務”的理念從始至終，一以貫之。

初到威海市高新區營業中心，恰好趕上公司模擬信號向數字電視的更迭時期，公司正熱火朝天的進行數字電視標清機頂盒推廣。所有人員都沖鋒在一線，加班加點安裝調試電視與寬帶，開展各項業務咨詢、宣傳和辦理工作。盡管我在部隊干過雷達操作員，但是隔行如隔山，對有線電視業務一竅不通。為了讓我盡快適應崗位，公司安排王志文師傅帶著我學習。接下來的幾個月里，我跟著王師傅上門走訪用戶、進小區推廣業務，熟悉工作流程，講解工作原理，示范各類操作，調試各種設備，王師傅手把手教我技術要領，叮囑我上門服務的注意事項和與用戶溝通的技巧，毫無保留，傾囊相授。

得益于師傅的耐心指導和我的虛心學習，很快我就可以獨自上門為用戶解決問題了，心中滿滿的成就感。公司覺得我勤學肯干，讓我擔任片區經理，負責轄區四五千戶的維修工作。我信心滿滿、一腔熱血，相信自己一定能夠在崗位上干出一番成績。

然而，理想很豐滿，現實很骨感！盡管我技術水平達標，故障問題也基本都能解決，但是很顯然我低估了做好工作的難度。進入夏季后，來威海度假的外地人大幅增加，工單量集中爆發，經常是手里一個活還沒干完又接到五六個安裝或報修電話，急得我焦頭爛額，工單返修率也跟著增多起來，有的工單維修時限一拖再拖，心煩氣躁下與有的用戶溝通也出現了問題，遭到了用戶的投訴。

為此我非常懊惱和不解。王師傅了解到我的窘迫和困難，語重心長地跟我說：“技術上的事情很容易學，但是我們這一行業，技術只是基礎，服務才是你要深耕不輟的方面，要為用戶考慮，同用戶做好溝通，得到用戶的認可和理解，你才能在工作中游刃有余。”我聽著師傅的話，思索著公司墻上的宣傳標語，回想在自己工作中遇到的挫折，才開始明白“全心全意為客戶服務”這幾個字真正的內涵，而這也成為我工作十幾年來最重要的原則和要求。

記得2019年大年三十早上，家住威高花園小區82號樓302室一位老客戶打來電話，表示他女兒剛結婚不久，新房子還沒有開通網絡和電視，由于各種原因年三十要在新家過，短短的幾句話我已經明白了他的訴求。盡管當天我已休假，并且與家人一起開始著手準備年夜飯食材，我還是毫不猶豫的安撫他：“哥，放心！地址給我，我把業務給您辦好。”我馬上驅車從家里趕往營業廳，協調營業員為用戶辦理開通手續，然后拿上設備和工具，立即往用戶家趕。原本以為是很簡單的一個裝機工單，到了才發現用戶家中還未光纖改造，不具備安裝享TV設備的條件。我心里一下子著急起來，用戶似乎也看出我的心思，表示實在不好弄就以后再說。我笑著說：“哥，我既然來了就一定會給您安好！”事不宜遲，我馬上開始通管路、穿光纖、接設備、做配置、調試路由器和電視，臨近中午，寬帶和電視終于安好了！這位用戶很是感慨，“大原！還得是你！就沖你的服務，我要給親戚朋友都宣傳宣傳你們廣電。”果不其然，這位大哥在以后的日子里陸陸續續介紹了好幾位親友轉網到我們廣電，而他也成為我推廣5G 192號卡的第一位用戶。

現如今我也成為了“師傅”，工作中我將從師傅那里學來的，以及自己多年積累的好經驗和好辦法毫無保留的傳給身邊的同事。2020年12月的一天，天上大雪紛飛，我和同事小張按照事先的約定驅車趕往威海高新區李家夼生活小區安裝監控。雪天路滑，上坡時車子打滑無法前進，我下車用力推車將車推上坡繼續前行，到后來為了保障安全只能把車停在坡下道邊，把所有工具帶在身上步行前往。就這樣我們冒著風雪艱難地前往兩公里外的物業。到了以后，我跟小張就投入到施工當中，拉光纖、打眼、安裝調試，忙碌了兩個多小時終于完工。物業經理看后非常滿意地跟我倆說：“沒想到這種天氣你們還能上門服務，真是辛苦你們啦！之前還擔心走明線不好看、亂拉亂扯，現在看明線也是整齊牢固，你們這服務態度真好！”回去的路上，小張有些不解地問：“明明我們可以以天氣為由向用戶說明改天上門解決問題，為什么一定要冒著風雪來呢？”我跟他說：“再大的困難我們要克服，再難的問題我們要解決，我們當然可以以天氣為由另約時間，但是萬一我們約的時間有其他用戶也要我們解決問題怎么辦，難不成要一直往后拖延？我們的工作要永遠以服務用戶為重，把用戶需求作為我們工作的第一原則，用戶信任我們、認可我們，我們工作就會得到支持，我們的業務也會容易擴展。”時至今日，我也終于成為公司服務理念的傳承者與傳播者。

從事服務行業這十幾年，對于“全心全意為用戶服務”我逐漸有了自己的理解，那就是站在用戶的角度換位思考，急用戶所急、給用戶所需，盡心盡力幫助用戶去解決問題。“全心全意為用戶服務”的理念就體現在解決信號故障，讓電視機正常播放的節目里；在通過廣電寬帶，用戶遨游互聯網的滿意笑臉里；在通過192手機，子女對父母的聲聲問候里。

威海高新區東服務站主管--原明海

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